Facebook Unveils Tools to Help Businesses Keep Up With Customers’ Comments

FACEBOOK TIẾT LỘ CÁC CÔNG CỤ GIÚP DOANH NGHIỆP THEO DÕI CÁC BÌNH LUẬN CỦA KHÁCH HÀNG

Tác giả: Marty Swant

ENGLISH VERSION BELOW

Facebook's new tools could help shops respond quickly to customers online. Facebook

Facebook’s new tools could help shops respond quickly to customers online. Facebook

Facebook tiết lộ tính năng mới cho trang fanpage có thể giúp các doanh nghiệp xử lý tốt hơn cơn bão truyền thông của người dùng trên các thiết bị điện thoại.

Công ty Menlo Park đưa ra thông báo rằng các trang fanpage kinh doanh còn hoạt động của công ty đã tăng từ 45 triệu lên 50 triệu trong một vài tháng. Và có bao nhiêu bình luận được tạo ra từ những trang như vậy? Khoảng 2.5 tỉ một tháng là con số mà Giám đốc marketing của Facebook Benji Shomair thông báo với Adweek.

Shomair cho biết sự tăng trưởng về lượng comment và lượng fanpages được tạo ra cho tất cả công ty lớn nhỏ trên thế giới là “đáng kinh ngạc”.

Chúng tôi nghĩ trằng quy mô của platform khá tốt khi có 50 triệu doanh nghiệp trên toàn thế giới.

Các bản cập nhạt là một trong những ví dụ khác về cách thức các công ty công nghê cao đang ngày càng đầu tư và đặt cược vào các thiết bị di động. Theo một báo cáo gần đây của comScore, người Mỹ đã dành gần như 70 giờ để sử dụng các ứng dujgn trên điện thoại thông minh vào tháng sáu. Ứng dụng Facebook trên di động cũng đóng góp một phần nổi bật trong đó. Facebook có xếp hạng trong top 3 ứng dụng hàng đầu cho 80% người sử dụng điện thoại di động. (Báo cáo cũng chỉ ra rằng người dùng sử dụng 50% thời gian của họ cho ứng dụng được sử dụng nhiều nhất).

Để giúp các công ty có thể giải quyết với cơn bão comment và tin nhắn đến từng giờ  bất kể ngày đêm của khách hàng, người khổng lồ của giới công nghệ đã giới thiệu các công cụ mới đang trong quá trình hoàn thiện để quản lý chúng tốt hơn và được mong đợi sẽ quản lý tốt hơn.

Cập nhật phản ứng

Một trong những tính năng mới cho phép các admin tùy chọn để đăng biểu tượng về hiệu suất trả lời của công ty để  là rõ hơn về thời gian mong đợi của người dùng khi công ty trả lời. Tùy chọn này được trải từ “trong vòng vài phút” đến “trong vòng một ngày”, được mở rộng trên một tính năng mà công ty đã giới thiệu vào mùa hè về một doanh nghiệp tốt khi trả lời đến 90% các comment trong vòng năm phút.

Giám đốc marketing của Facebook cho biết trên Adweek: “Hiện giờ bạn nhắn tin cho Page và sau đó bạn chỉ cần chờ đợi. Với các doanh nghiệp nhỏ, tôi cho rằng tính năng mới này có thể tác động thực sự lớn”.

Các doanh nghiệp có thể gửi đi trả lời trước để chào khách hàng hay gửi các thông tin hữu ích trước khi trả lời riêng. Hoặc họ có thể thay đổi trạng thái thành “away” trong thời gian nghỉ. Shomair cho biết tin nhắn nhận được khi doanh nghiệp để trạng thái away sẽ không tính vào tỷ lệ trả lời của họ.

Ông cũng nói rằng “Hãy nghĩ về những dấu hiệu cũ mà mọi người thường để ngoài cửa. “đi ra ngoài khoảng 5 phút” hoặc “sẽ trở lại trong 20 phút nữa”.

Thiết kế lại hộp tin nhắn  

Ngoài việc thêm các front-end cho doanh nghiệp để thực hiện truyền thông, Facebook cũng thêm tính năng trong back end cho phép cung cấp nhiều bối cảnh về những người gửi tin nhắn. Dựa trên những thông tin được công khai trên trang cá nhân của người dùng, các admin có thể biết được thành phố họ đang sống ( điều này có thể giúp xác định múi giờ hoặc cửa hàng nào họ đã đến).

Facebook cũng giới thiệu một tab hoạt động mới cho phép các admin theo dõi các bình luận trên trang của họ. Bây giờ họ có thể kéo để xem toàn bộ bình luận của khách hàng và lịch sử các trả lời của doanh nghiệp. Và các bình luận có thể được đánh dấu để theo dõi, trả lời riêng hoặc đánh dấu là đã xong.

Shomair cũng cho biết “Chúng tôi nghĩ rằng đó là một dấu hiệu tốt để giúp tăng thêm tin tưởng của khách hàng để nhắn tin cho doanh nghiệp và có những trả lời nhanh chóng.

ENGLISH VERSION

Facebook’s new tools could help shops respond quickly to customers online. Facebook

Facebook unveiled new features for Pages today that could help businesses better handle the flood of customer communication coming from mobile devices.

The Menlo Park-based company announced that its total active business Pages has increased from 45 million to 50 million over the few months. And how many comments do all those pages generate? Around 2.5 billion a month, Facebook’s product marketing director Benji Shomair told Adweek.

Shomair said broad-based growth of comments and pages for both large and small businesses around the world is “staggering.”

“The scale of the platform—50 million businesses around the world—we think is pretty material,” he said.

The updates are yet another example of how tech companies are increasingly investing in and betting on mobile devices. According to a recent comScore report, Americans spent nearly 70 hours in smartphone apps in June. Facebook’s mobile app plays prominently into that mix, ranking in the top three apps for 80 percent of cell phone users. (The report also pointed out that users spend 50 percent of their time in their most used app.)

To help companies cope with the barrage of comments and messages from customers arriving all hours of the day and night, the tech giant has introduced new tools to better manage them—and in the process also better manage expectations.

Updated responses

One of the new features allows Pages administrators the option to post a company’s responsiveness badge to make it more clear how quickly users should expect a response. The options range from “within minutes” to “within a day,” expanding on a feature the company introduced this summer rewarding businesses that respond to 90 percent of comments within five minutes.

“Up until now, you message the page and then you just wait,” Facebook’s product marketing director Benji Shomair told Adweek. “While small, I think that [new feature] can have a really powerful effect.”

Businesses now can send pre-written replies to say hello or offer helpful information before it has a chance to respond personally. Or they can change their status to “away” during off hours. Shomair said messages received when a business is away won’t count against their responsiveness rate.

“Think about the old sign that people would have over their door, ‘away for 5 minutes’ or ‘be back in 20 minutes,'” he said.

Redesigned inbox

In addition to adding front-end ways for businesses to communicate, Facebook has added features on the back end that provide more context about people who send messages. Based on public information posted on the user’s profile, administrators can see their current city (which could help determine their time zone or which store they’ve visited).

Facebook also introduced a new Activity tab that allows admins to monitor comments on their Pages; they can now pull up a customer’s entire comment and response history with the business. And comments can be flagged for follow up, replied to privately or marked as done.

“We think it’s a great signal to help provide additional confidence for people to message businesses and to be able to have a quicker response,” Shomair said.