How Mapping the Customer Journey Can Help You Create Better User Experiences

VIỆC LẬP BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH CỦA KHÁCH HÀNG CÓ THỂ GIÚP BẠN TẠO TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG TỐT HƠN NHƯ THẾ NÀO

ENGLISH VERSION BELOW

Năm 2012, Sephora quyết định thay đổi lớn để cải thiện trải nghiệm khách hàng ở cả cửa hàng và các nền tảng trực tuyến. Công ty xem xét các tương tác của khách hàng hiện tại và nhận ra rằng khách hàng sử dụng một cách tiếp cận nhiều mặt để mua các sản phẩm làm đẹp của công ty. Công ty cần phải tích hợp các hành trình để nâng cao trải nghiệm.

Trong quyển sách của mình, X: Trải nghiệm khi việc Kinh doanh gặp Thiết kế, tác giả Brian Solis nhìn vào cách các nhãn hiệu như Sephora, Intuit, và LEGO sửa chữa những trải nghiệm khách hàng của mình bằng cách tạo đầu tiên là ra bản đồ cuộc hành trình của khách hàng. Thông qua bản đồ hành trình của khách hàng, các thương hiệu có thể tìm hiểu thêm về tương tác của khách hàng với các cửa hàng và website của mình và tạo ra các tương tác tốt hơn.

Hiểu khách hàng của bạn

Có hai câu hỏi quan trọng mà các thương hiệu phải đặt ra khi họ cố gắng cải thiện trải nghiệm khách hàng. Đó là:

  1. Trải nghiệm của khách hang hôm nay là gì?
  2. Nó có thể là gì hoặc nó nên như thế nào vào ngày mai?

Thông thường khi một nhãn hàng bắt đầu lập bẳn đồ hành trình khách hàng, họ tìm thấy một khoảng cách giữa câu hỏi thứ nhất và thứ hai. Khoảng cách đó chính là nơi doanh nghiệp nên tập trung cải thuện trải nghiệm người dùng của họ.

Cũng quan trọng như tạo ta bản đồ hành trình khách hàng có thể giúp tăng trường kinh doanh, tuy nhiên, có nhiều doanh nghiệp vẫn chớp lấy cơ hội. Khi khảo sát 42% số người được hỏi cho biết họ chưa nghiên cứu về hành trình của khách hàng online, trong khi 25% cho rằng họ hoàn toàn lập bản bồ hành trình trong vòng năm qua và có hiểu biết rõ rằng về các điểm cảm ứng kỹ thuật số mới.

Hiểu về các điểm cảm ứng

Trong thị trường khách hàng kỹ thuật số trung tâm thì quan trọng là doanh nghiệp hiểu rõ từng điểm cảm ứng nơi họ có thể tiếp cận khách hàng. Một điểm cảm ứng kỹ thuật số dùng để chỉ các thiết bị thông qua đó khách hàng tìm ra một thương hiệu. Người tiêu dùng ngày nay tiếp cận với các thương hiệu thông qua các thiết bị di động và máy tính, cũng như qua các phương tiện truyền thông truyền thống như quảng cáo truyền hình. Mỗi phương tiện truyền thông mang lại các thách thức độc đáo. Khi doanh nghiệp hiểu được các thách thức riêng này, họ có thể thay đổi thông điệp của họ để hiệu quả nhất qua mỗi điểm cảm ứng, và nâng cấp để phù hợp với người dùng.

Để bắt đầu lập bản đồ hành trình, các thương hiệu cần phải hiểu khách hàng đầu tiên. Điều duy nhất xác định khách hàng của thương hiệu và điều gì khách biệt giữa tương tác của khách hàng online và khách hàng truyền thống với một thương hiệu? Trong quyển ách của mình, Solis mô tả thách thức độc đáo của LEGO trong việc tiếp cận người mua hàng với người tiêu dùng của họ. Bởi vì người tiêu dùng tương tác với các sản phẩm của LEGO là trẻ em, người mà không có khả năng để mua hàng. Công ty phải lập sơ đồ 2 cuộc hành trình riêng biệt để tiếp cận với cả ba mẹ, người mua hàng, và trẻ em với khách hàng.

Thông qua bản đồ hành trình của khách hàng, LEGO đã có thể triển khai trải nghiệm khách hàng thành công cho khách hàng của mình và cha mẹ của họ.

Cùng trải qua các trải nghiệm với khách hàng của bạn, cách họ điều hướng, trên thiết bị nào, trong hoàn cảnh nào, và điều gì tạo ra chất lượng của trải nghiệm của bạn ở tất cả các điểm cảm ứng.” Solis viết.

Tìm một nhóm tốt.

Trước khi một doanh nghiệp có thể bắt đầu tạo bản đồ hành trình, nó cần một team tốt đúng chỗ. Solis cho rằng nahxn hàng nên tìm kiếm những nhân viên có kinh nghiệm trong thiết kế lấy con người làm trung tâm và nghệ thuật dữ liệu. Những dữ liệu phân tích đóng vai trò quan trọng với tất cả các doanh nghiệp ngày nay thì cũng quan trọng để tạo ra một team có thể biết cách thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đưa thông tin đó vào việc xât dựng trải nghiệm khách hàng thành công.

Trong cuốn sách của mình, Solis đưa ra chi tiết chính xác vai trò của mỗi chuyên gia trong việc thiết kế trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.Từ team thiết kế các ứng dụng cho đến các nhân viên dựng các cửa hàng thực tế, và tìm cách để làm cho mỗi trải nghiệm của khách hàng đều hài lòng.

X: Kinh nghiệm khi Kinh doanh gặp Thiết kế là một quyển sach phù hợp để đáp ứng như cầu của khách hàng ngày nay. Với rất nhiều cạnh tranh trong mỗi nền công nghiệp thì rất quan trọng để doanh nghiệp hiểu được khách hàng tương tác với nhãn hàng của họ như thế nào và điều gì cần thực hiện để cải thiện từng bước của trải nghiệm.

ENGLISH VERSION

In 2012, Sephora decided to make major changes to improve customer experience both in its in-store and online platforms. The company looked at its current customer interactions and realized that shoppers took a multifaceted approach to purchasing the company’s beauty products. The company needed to integrate the journey to enhance the experience.

In his book, X: The Experience When Business Meets Design, author Brian Solis looks at the way brands like Sephora, Intuit, and LEGO revamped their customer experience by first creating a map of the customer journey. Through customer journey mapping, brands can learn more about the interactions their customers have with their stores and websites and create better interactions.

Knowing Your Customers

There are two important questions brands must ask when they’re trying to improve the customer experience. Those questions are:

  1. What is the experience our customers have today?
  2. What could or should it be tomorrow?

Often when a brand begins customer journey mapping, it finds a gap between that first and second question. That gap is where businesses should focus their user experience improvements.

As important as customer journey mapping can be to a business’s growth, however, many businesses have yet to take the opportunity. When surveyed, 42 percent of respondents said they have not yet researched the digital customer journey, while only 25 percent say they have completely mapped the customer journey within the past year and have a clear understanding of new digital touch points.

 

Understanding Touch Points

In today’s digitally-centered consumer market, it’s important that businesses understand each of the touch points in which they reach customers. A digital touch point refers to the device through which consumers discover a brand. Today’s customers reach brands through mobile devices and computers, as well as through traditional media like television ads. Each of these media brings unique challenges. When businesses understand those unique challenges, they can tailor their messages to be most effective through each of those touch points, and evolve to accommodate consumers.

To begin mapping the customer journey, brands must first understand their customers. What uniquely defines a brand’s customers and what is the difference between a customer’s digital and traditional interaction with a brand? In the book, Solis describes LEGO’s unique challenge in reaching their shoppers versus their consumers. Because the customers interacting with LEGO’s products are children who lack the ability to make purchases, the company had to map two separate customer journeys to reach both parents, the shoppers, and children, the customers.

Through customer journey mapping, LEGO was able to deploy a successful customer experience for its customers and their parents.

Going through the experience of your customers–how they navigate, on which devices, in what contexts, and to what things–reveals the quality of your experience at all touch points,” Solis writes.
Finding a Good Team

Before a business can begin customer journey mapping, it needs the right team in place. Solis says brands should look for employees who have experience in human-centric design and data artistry. With data analytics playing such an important role in everything businesses do today, it’s important to find a team that knows how to gather data, analyze data, and put that information to use in building winning customer experiences.

In his book, Solis details exactly what role each of these experts should play in designing a customer experience for businesses. From the team designing a business’s apps to the employees setting up physical stores, it’s important that every team member fully understand the customer journey and find ways to make each customer’s experience a pleasant one.

X: The Experience When Business Meets Design
is a book tailored to meeting the demands of today’s customer. With so much competition in every industry, it’s important that businesses be in touch with how their customers perceive their brand interactions and what can be done to improve each step of the experience.